gapp. Revista Gestión y Análisis de Políticas Públicas

Nueva Época, nº 8, julio-diciembre 2012, pp. 99-113

ISSN: 1134-6035

Atención al usuario y comunicación en los portales web
de salud autonómicos en España

Xosé María Mahou Lago

Universidad de Vigo
xmahou@uvigo.es

Ramón Bouzas Lorenzo

Universidad de Santiago de Compostela
ramon.bouzas@usc.es

Resumen

Se presentan los resultados de un estudio llevado a cabo durante 2011 mediante las técnicas de test heurístico y e-usuario misterioso, sobre la variedad y eficacia de los dispositivos de comunicación vía web puestos por las administraciones autonómicas españolas al servicio de los ciudadanos dentro del área de salud. Los resultados demuestran, en general, que las webs gestionadas por las administraciones autonómicas ofrecen un potencial tecnológico muy superior al que exige la reducida gama de prestaciones que en la actualidad se ofrecen a los usuarios de los servicios de salud. Asimismo, los datos recabados ponen en evidencia graves deficiencias en la oferta y la gestión de los dispositivos de comunicación con los usuarios y, en especial, los que estimulan la captación de feedback a través de la participación activa de los ciudadanos, componiendo un panorama todavía alejado de un empleo aceptable de un modelo de e-salud 2.0.

Palabras clave

e-Gobierno, portal web, políticas públicas, comunicación, salud.

User support and communication in health web portals
of the Spanish Autonomous Administrations

Abstract

Based on the use of heuristic test and e-mystery user techniques, the article presents the results of a study conducted in 2011 about the variety and effectiveness of web-based communication devices laid by the Spanish regional governments in order to provide health services to citizens. The results show that the websites operated by regional governments offer much higher technological capabilities than those required by the narrow range of benefits currently offered to users of health services. Also, data collected highlights serious shortcomings in the supply and management of communication devices, especially those that encourage citizens’ feedback through their active participation. Results depict a panorama still far from a reasonable use of an e-health 2.0 model.

Keywords

e-Government, web portal, public policy, communication, health.

1. INTRODUCCIÓN

Los progresos logrados en la interacción entre los ciudadanos y las Administraciones a través de Internet (Comisión Europea, 2002; OCDE, 2005; UNDESA, 2010) han contribuido a transformar el modo de entender las relaciones entre los diversos actores involucrados en el proceso de implementación de políticas públicas y, en concreto, en la provisión de servicios públicos. Se produce lo que se ha denominado el giro al usuario, metáfora empleada para poner de relieve la necesidad de que las Administraciones se preocupen de las demandas e intereses de aquellos a los que sirven (Schedler y Proeller, 2003).

La materialización del propósito de servir a los ciudadanos con mayor eficiencia, en un entorno de e-gobierno 2.0, puede encontrarse en la transición desde una oferta de sitios web institucionales centrados en la provisión de información sobre la propia organización, y su gama de servicios públicos, a la activación de portales sectoriales.

El portal, vía de entrada única e integrada que facilita a usuarios externos e internos el acceso a recursos y servicios oficiales relacionados con un área competencial, representa un avance en el enfoque de provisión de e-servicios y aspira a convertirse en una herramienta de gran potencial en la implementación de políticas públicas.

El presente trabajo1, que toma como objeto de análisis los portales de los servicios públicos autonómicos, responde al objetivo de informar acerca del nivel de desarrollo alcanzado por los dispositivos de comunicación web en el marco de la provisión de información y servicios públicos relacionados con la salud, una de las áreas en las que con mayor visibilidad y utilidad social se han producido avances en la oferta de servicios electrónicos y mecanismos de participación (Comisión Europea, 2004; Andreassen et al., 2007; Eysenbach, 2008; OMS/WHO, 2011).

2. MÉTODO

El método empleado para el análisis de la capacidad de comunicación de las webs autonómicas de salud se inspiró en los estudios que durante los últimos veinte años se han hecho sobre usabilidad, y tomó como unidad de análisis la web de salud de cada administración autonómica, cuya arquitectura arquetípica presenta hasta cuatro puntos de acceso para el usuario: el portal principal de la administración autonómica, el portal del departamento sectorial (consejería), el portal del servicio autonómico de salud y el portal temático (especializado en temas salud) gestionado por la propia administración (tabla 1).

TABLA 1

Disponibilidad de vías de acceso a las webs de salud gestionadas
por las administraciones autonómicas 2011
2

Portal Administración autonómica

Departamento de Salud

Servicio

de Salud autonómico

Portal

de Salud autonómico

Andalucía

Sí (compartida con portal)

Sí (compartida con departamento)

Aragón

Asturias

Sí (compartida)

Baleares

Si (compartida)

Canarias

No

Cantabria

No

No

Castilla y León

Sí (compartida)

Castilla-La Mancha

No

Cataluña

No

Madrid

No

Valencia

Sí (compartida)

No

Extremadura

No

Galicia

Si (compartida)

No

La Rioja

No

No

Navarra

País Vasco

Murcia

Sí (compartida)

Fuente: Elaboración propia.

El procedimiento seguido se basó en la utilización de dos técnicas: examen heurístico (usabilidad técnica y comunicación) y experimento de e-usuario misterioso.

El examen heurístico o test de experto se aplicó entre el 16 de enero y el 28 de febrero de 2011 al estudio de la usabilidad técnica y al de los dispositivos de comunicación. Se trata de un método de diagnóstico a través del cual, personal cualificado analiza la página web y describe los problemas potenciales de ésta en relación con su visibilidad, diseño, eficiencia, funcionalidad y fiabilidad (Nielsen, 1994; Dumas y Redish, 1999; Kruk, 2000; Hassan y Martin, 2003).

El modelo de check-list para el examen heurístico de usabilidad técnica abarcó cinco parámetros: buscabilidad (la página debe resultar visible para el usuario, disponiendo de un entorno singularizado y gozando de las mejores posiciones en los motores de búsqueda3); identidad (la página debe aportar suficiente información sobre la organización a la que pertenece); diseño-estilo (la interfaz del sitio debe ser amigable y atractiva para el usuario); navegabilidad (la página debe facilitar el desplazamiento del usuario y su acceso a los contenidos dentro del sistema) y seguridad (la página debe garantizar una experiencia de navegación lo más confidencial posible, la preservación, con todas las garantías legales, de los datos generados por la comunicación con el usuario, así como la protección de éste frente a un uso no autorizado de tales datos por terceros).

Teniendo en cuenta las directrices del consorcio World Wide Web –W3C– y la literatura sobre usabilidad y e-gobierno, se otorgó el siguiente peso a cada uno de los cinco parámetros: buscabilidad (15%), identidad (8%), diseño-estilo (30%), navegabilidad (35%) y seguridad (12%). Para comprender los cinco parámetros, se emplearon 41 indicadores cuyas escalas se ajustaron a la disponibilidad de cada elemento examinado, al nivel de calidad de los dispositivos y a su rendimiento.

Por otra parte, desde el punto de vista de la comunicación, el check-list, que contenía 11 indicadores, prestó atención a la oferta de dispositivos que favorecen la relación bidireccional y, en especial, la comunicación sincrónica con el usuario. El peso otorgado a cada uno de los tres parámetros examinados en relación con la comunicación (atención al usuario, 40%; consulta, 30% y debate, 30%) tuvo en cuenta la importancia de un servicio al usuario lo más completo posible en el marco de la tecnología actualmente disponible.

Por su parte, el experimento de e-usuario misterioso se empleó para evaluar, desde la perspectiva de un usuario de servicios de salud, la capacidad de respuesta por parte de las administraciones (Voss, 2000; Leuenberger et. al., 2003; Matzler, et al., 2005).

A través del dispositivo de contacto proporcionado por el portal, empleando identidades falsas, se demandó, durante la segunda quincena de julio de 2011, atención sobre cinco requerimientos: información sobre un tema concreto de salud (vacunas y precauciones para un viaje al extranjero), indicaciones sobre el procedimiento a seguir en un servicio incluido en el catálogo on line (petición de cita médica), indicaciones sobre el procedimiento a seguir en un servicio off line (cumplimentación de un consentimiento informado), información sobre el acceso a datos personales que obran en poder de otra administración relacionados con el área de salud cuando el ciudadano ha trasladado su residencia a otra comunidad autónoma (historia clínica) y formulación de una sugerencia (posibilidad de solicitar cita médica a través del móvil).

Los indicadores utilizados para medir la calidad de atención al ciudadano fueron: tiempo de respuesta; calidad del formato de respuesta (estructura, identificación del emisor y estilo); claridad (comprensibilidad) y calidad de la información suministrada (nivel de ajuste y de la respuesta a la demanda del usuario –excepto en la formulación de la sugerencia–, completud e información de referencia y contacto).

3. RESULTADOS

Usabilidad

Las prestaciones relacionadas con la usabilidad técnica son, en general, adecuadas en las webs autonómicas de salud (tabla 2).

TABLA 2

Calidad de prestaciones de usabilidad técnica ofrecidas
por los portales autonómicos de salud

Buscabilidad

(15%)

Identidad

(8%)

Diseño-Estilo

(30%)

Navegabilidad

(35%)

Seguridad

(12%)

TOTAL

(Sobre 100)

Andalucía

4,5

8

28,4

24,1

12

77,0

Aragón

8,2

6

18,8

20,8

4,5

58,4

Asturias

4,5

8

26,1

20,8

7,5

66,9

Baleares

6

7

24,9

19,8

4,5

62,3

Canarias

9

7

17,3

23,6

7,5

64,4

Cantabria

15

7

8,07

16,5

12

58,6

Castilla-La Mancha

9

8

23,0

25,5

9

74,6

Castilla y León

9

8

24,9

17,0

4,5

63,5

Cataluña

4,5

7

28,4

24,5

4,5

69,0

Madrid

9

8

30,0

23,6

12

82,6

Valencia

9

6,5

17,6

19,8

12

64,0

Extremadura

15

7

28,4

23,6

0

74,1

Galicia

15

8

27,6

19,8

9

79,5

La Rioja

15

7

25,3

27,4

12

86,8

Navarra

0

4

24,9

22,2

7,5

58,7

País Vasco

15

6

26,9

26,9

9

85,8

Murcia

15

7

26,5

22,2

12

82,7

Media

9,5

7,0

23,9

22,2

8,2

71,1

Fuente: Elaboración propia.

En concreto, los problemas detectados en lo que concierne a la buscabilidad están relacionados con la confusión que en algunos casos crea la diversidad de vías de ingreso en las webs autonómicas y el hecho, especialmente visible en las comunidades autónomas con menor puntuación, de que su posición en motores de búsqueda no resulte en todos los casos destacada.

En lo que atañe a la identidad, el estudio revela, prácticamente, la inexistencia de problemas: se informa adecuadamente de la entidad que respalda el portal, y una vez en la página correspondiente, el empleo de logotipos y tagline no suscitan dudas al usuario sobre el sitio web en el que se encuentra. Las comunidades más deficitarias al respecto muestran debilidades en la desaparición del logo identificador en páginas secundarias o, incluso, en la ausencia de datos que familiaricen (etiqueta “acerca de”) al usuario con la actividad de la entidad que patrocina la página.

Los resultados relacionados con el diseño de las webs son, en general, positivos, pero no ocultan la presencia de anomalías importantes en algunos casos: diseños con escaso atractivo, empleo de etiquetas poco descriptivas o ambiguas –sirva de ejemplo el uso de la etiqueta “instrucciones previas” para aludir al acceso a los registros de voluntades anticipadas-, oferta inexistente o defectuosa de catálogos de servicios on line, presentaciones de contenidos no perfilados en función del tipo de usuarios, uso inadecuado del tamaño de los textos o falta de dispositivos multimedia asociados.

En la misma línea, los datos obtenidos sobre navegabilidad ofrecen, en general, una impresión favorable. Las deficiencias más graves detectadas atañen al mal funcionamiento de los dispositivos de elección de idioma (imposibilidad generalizada de acceder a los contenidos en, al menos, una lengua extranjera; a la alteración de la estructura de contenidos al cambiar la elección entre lenguas cooficiales); a la ausencia o mal funcionamiento de los motores de búsqueda propios o a la imposibilidad de acceder de forma rápida a los contenidos más buscados.

Por último, los datos relacionados con la seguridad revelan, nuevamente, una impresión tolerable, aunque cabe poner en evidencia la injustificable inexistencia de mecanismos de interacción mediante certificado digital o e-DNI en las comunidades autónomas que recibieron menor puntuación.

Comunicación

Al valorar la comunicación desde la perspectiva de test de experto se comprobó la disponibilidad de nueve dispositivos: asistente virtual, servicio de correo electrónico ofrecido por la propia entidad, dirección de correo electrónico de contacto, buzón virtual, repositorio de sugerencias y/o reclamaciones on line, medios de captación de opiniones de los usuarios (vía encuesta), foros de debate y consulta y, finalmente, presencia activa del organismo en redes sociales.

Los resultados obtenidos indican que el déficit de prestaciones ligadas a los mecanismos de comunicación es alarmante (tabla 3).

TABLA 3

Calidad de prestaciones relacionadas con los dispositivos de comunicación ofrecidos por las webs autonómicas de salud

Atención

(40%)

Consulta y

debate (30%)

Sugerencias y reclamaciones

(30%)

TOTAL

(Sobre 100)

Andalucía

24

0

30

54

Aragón

12

0

0

12

Asturias

32

0

15

47

Baleares

4

0

30

34

Canarias

4

0

30

34

Cantabria

4

0

0

4

Castilla-La Mancha

0

0

30

30

Castilla y León

24

15

30

69

Cataluña

16

15

30

61

Madrid

20

0

30

50

Valencia

4

0

0

4

Extremadura

24

15

0

39

Galicia

12

15

30

57

La Rioja

24

0

30

54

Murcia

12

0

30

42

Navarra

28

0

0

28

País Vasco

20

0

30

50

Media

15,5

3,5

20,2

39,3

Fuente: Elaboración propia.

En particular, en lo que atañe a los dispositivos de atención al usuario (tabla 4), aunque se constata la generalización del buzón virtual como principal vía de contacto con la Administración y la disponibilidad de mecanismos para la formulación de reclamaciones, la lista de irregularidades detectadas es extensa:

— Funcionamiento defectuoso de los asistentes virtuales: operan de facto como repositorios no interactivos de “preguntas frecuentes” o motores de búsqueda propios, pero nunca como dispositivos de mensajería instantánea.

— Remisión de las consultas de los usuarios a buzones virtuales “únicos”, no especializados sectorialmente, para toda la Administración.

— Reducción de los mecanismos de participación a foros centralizados para toda la Administración, no especializados sectorialmente.

— Inexistencia o ubicación dificultosa de indicaciones de direcciones electrónicas de contacto en la página principal.

— Oferta de direcciones presuntamente orientadas a la atención sectorial al usuario (temas de salud) con destino a webmaster.

— Imposibilidad de acceder a redes sociales (allí donde permanecen activas) desde la página del portal.

— Desatención de cuentas en redes sociales.

— Remisión de las consultas en redes sociales a cuentas no especializadas sectorialmente.

— Alusión a mecanismos de participación on line no disponibles.

— Incapacidad de realizar sugerencias on line (necesidad de descargar formato en “pdf” y continuación de trámite off line).

— Ausencia de indicaciones de la dirección de e-mail de contacto.

Los mecanismos asociados a un enfoque de prestación de servicios y atención a los usuarios planteado desde la perspectiva de participación on line, en suma, próximos a las aspiraciones de las propuestas del e-gobierno 2.0, resultan deficitarios o infraadministrados: solo una Comunidad Autónoma recaba regularmente opiniones de los usuarios, tres mantienen activados foros de debate en relación con temas de salud, once permiten al usuario realizar sugerencias y solo seis disponen y nutren adecuadamente sus cuentas respectivas en redes sociales (tabla 4).

Son varias las webs autonómicas de salud que anuncian una próxima oferta de mecanismos de expresión de opiniones, expectativas, necesidades y sugerencias, así como dispositivos de captación de información y participación a través de foros y encuestas o, incluso, la apertura de nuevos canales interactivos de intercambio de experiencias que permitan la mejora de los servicios de salud, potencien el papel de los usuarios y las asociaciones en el diseño de la política sanitaria y posibiliten la intervención de la ciudadanía en la resolución de sus problemas de salud, complementando la acción de los servicios sanitarios. No obstante, por el momento, el nivel de desarrollo de dispositivos adecuados de comunicación y participación on line es muy bajo.

TABLA 4

Disponibilidad de medios de atención (on line) al usuario y estímulo de su participación ofrecidos por los portales autonómicos de salud

Medios de atención (on line)

Dispositivos de participación ciudadana

Asistente virtual

e-mail exclusivo

e-mail

Buzón virtual

Formulación de reclamación

Encuesta

Foros

Sugerencias

Cuenta en red social

Andalucía

No

No

No

No

Aragón

No

No

No

No

No

No

No

No

Asturias

No

No

No

No

Baleares

No

No

No

No

No

No

Canarias

No

No

No

No

No

No

Cantabria

No

No

No

No

No

No

No

No

Castilla-La Mancha

No

No

No

No

No

No

No

Castilla y León

No

No

No

No

Cataluña

No

No

No

No

Madrid

No

No

No

No

No

Valencia

No

No

No

No

No

No

No

No

Extremadura

No

No

No

No

No

No

Galicia

No

No

No

No

No

La Rioja

No

No

No

No

No

Murcia

No

No

No

No

No

No

Navarra

No

No

No

No

No

No

País Vasco

No

No

No

No

Fuente: Elaboración propia.

Atención (vía web) al usuario

Únicamente 9 administraciones4 han respondido a alguna de las demandas formuladas a través del experimento de e-usuario misterioso (tabla 5), siendo la de Aragón la única que responde a las cinco consultas planteadas.

De la batería de requerimientos de información propuestos, la consulta relacionada con la tramitación de cita previa a través de Internet es la más atendida por los gestores de las webs autonómicas, pero ni siquiera por la totalidad de las comunidades autónomas que responden; con una frecuencia aún menor, las respuestas sobre las peticiones de información sobre un tema general de salud y sobre un procedimiento off line componen un segundo perfil de respuesta; finalmente, las consultas sobre la posibilidad de acceso a la historia clínica, en caso de desplazamiento a otra comunidad autónoma, y sobre el modo de realizar una sugerencia sobre el funcionamiento del sistema de salud son satisfechas solo por cinco administraciones autonómicas.

TABLA 5

Calidad de atención (vía web) al usuario en las páginas web de salud
de las administraciones autonómicas
5

COMUNIDAD AUTÓNOMA

Tipo de consulta

Tiempo de respuesta

(25%)

Formato de respuesta

(25%)

Claridad de la información suministrada (25%)

Calidad de información suministrada

(25%)

Puntuaciones parciales (Máx. 475)

Puntuación total (/100)

Andalucía

C1

25

25

25

25

100

65,2

C2

25

15

25

25

90

C3

NC

NC

NC

NC

NC

C4

20

25

0

0

45

C5

25

25

25

NP

75

Aragón

C1

20

5

15

25

65

61,0

C2

20

15

25

25

85

C3

20

5

5

5

35

C4

20

15

15

15

65

C5

20

5

15

NP

40

Baleares

C1

25

25

15

5

70

72,6

C2

25

25

25

25

100

C3

25

25

25

25

100

C4

NC

NC

NC

NC

NC

C5

25

25

25

NP

75

Castilla-La Mancha

C1

NC

NC

NC

NC

NC

29,4

C2

NC

NC

NC

NC

NC

C3

20

25

25

25

95

C4

NC

NC

NC

NC

NC

C5

25

5

15

NP

45

Castilla y León

C1

NC

NC

NC

NC

NC

37,8

C2

15

15

15

15

60

C3

15

15

15

15

60

C4

15

15

15

15

60

C5

NC

NC

NC

NP

NC

Madrid

C1

25

25

25

25

100

57,8

C2

25

25

25

25

100

C3

NC

NC

NC

NC

NC

C4

20

25

15

15

75

C5

NC

NC

NC

NP

NC

Valencia

C1

20

5

15

5

45

49,4

C2

20

15

15

15

65

C3

20

15

15

15

65

C4

15

15

15

15

60

C5

NC

NC

NC

NP

NC

Extremadura

C1

NC

NC

NC

NP

NC

11,5

C2

25

15

15

0

55

C3

NC

NC

NC

NC

NC

C4

NC

NC

NC

NC

NC

C5

NC

NC

NC

NP

NC

Galicia

C1

20

25

25

25

95

73,6

C2

25

25

25

25

100

C3

NC

NC

NC

NC

NC

C4

15

25

25

25

90

C5

15

25

25

NP

65

Navarra

C1

15

15

15

15

60

45,2

C2

15

25

25

25

90

C3

NC

NC

NC

NC

NC

C4

10

25

15

15

65

C5

NC

NC

NC

NP

NC

Fuente: Elaboración propia.

La receptividad pobre de los gestores de servicios públicos autonómicos de salud a las consultas realizadas vía web es compensada por el logro de una calidad de respuesta aceptable –oscila entre los 60 y 82 puntos porcentuales en una escala en la que la proximidad a 100 connotaría los niveles máximos de calidad-–correspondiente a un patrón de atención en el que la respuesta al usuario se produce entre las 36 y 48 horas tras efectuarse la consulta, mediante el empleo de un formato bien estructurado (7,3 puntos sobre 10) y comprensible (7,4 puntos sobre 10), aunque no completamente ajustado (6,9 puntos sobre 10) a la temática planteada, ni abundante en lo relativo a la facilitación de información complementaria así como a datos de referencia y contacto que, eventualmente, permitan al usuario proseguir su búsqueda de información.

TABLA 6

Resultados generales del examen a las prestaciones de usabilidad, dispositivos de comunicación y calidad de atención al usuario en los portales autonómicos de salud6

A

Usabilidad

(/100)

B

Comunicación (/100)

C

Atención al usuario

(/100)

Total A+B

(/200)

Total A+B+C

(/300)

Total (/10)

Andalucía

77,0

54

65,2

131,0

196,3

6,5

Aragón

58,4

12

61,0

70,4

131,4

4,3

Asturias

66,9

47

0

113,9

113,9

3,7

Baleares

62,3

34

72,6

96,3

168,9

5,6

Canarias

64,4

34

0

98,4

98,4

3,2

Cantabria

58,6

4

0

62,6

62,6

2,0

Castilla-La Mancha

74,6

30

29,4

104,6

134,0

4,4

Castilla y León

63,5

69

37,8

132,5

170,4

5,6

Cataluña

69,0

61

0

130,0

130,0

4,3

Madrid

82,6

50

57,8

132,6

190,5

6,3

Valencia

64,0

4

49,4

68,0

117,5

3,9

Extremadura

74,1

39

11,5

113,1

124,6

4,1

Galicia

79,5

57

73,6

136,5

210,2

7,0

La Rioja

86,8

54

0

140,0

140,0

4,6

Navarra

58,7

28

45,2

86,7

131,9

4,4

País Vasco

85,8

50

0

135,8

135,8

4,5

Murcia

82,7

42

0

124,7

124,7

4,1

Media

71,1

39,3

29,6

103,1

110,4

4,6

Fuente: Elaboración propia.

Resultados generales

Partiendo del supuesto de la concesión de un peso similar a las diversas dimensiones examinadas (usabilidad, dispositivos de comunicación y atención al usuario), el examen efectuado a las webs gestionadas por las administraciones autonómicas demuestra que las utilidades y elementos infraestructurales dependientes directamente de la inversión en tecnología y, en concreto, los componentes relacionados con la usabilidad (visibilidad de la página y facilidad de detección a través de motores de búsqueda, identidad, diseño, navegabilidad y seguridad) han gozado de un desarrollo mayor que el de los dispositivos de comunicación y, sobre todo –a juzgar por su rendimiento–, que el de los mecanismos de atención al usuario: la media de las funcionalidades ligadas a la usabilidad alcanza una puntuación de 71,14 sobre una escala de 100 puntos máximos posibles, superando el 50% en todas las comunidades autónomas; la puntuación media alcanzada por los dispositivos de comunicación desciende a 39,35 (sobre 100) y solo superan la barrera del 50% siete administraciones (Andalucía, Castilla y León, Cataluña, Madrid, Galicia, La Rioja y País Vasco); mientras que la puntuación media lograda por las comunidades autónomas en lo concerniente a la atención al usuario solo alcanza 29,65 puntos (sobre 100), siendo tan solo superado el 50% de la puntuación máxima posible en 5 territorios (Andalucía, Aragón, Baleares, Madrid y Galicia).

Para remarcar la comprensibilidad de los datos resultantes, se ha incorporado a la tabla 6 una columna cuyas valoraciones totales se sitúan en una escala de 0 a 10, en la que se considera aceptable todo resultado igual o superior a 5, un umbral solo superado por las webs de salud de cinco comunidades autónomas (Andalucía, Baleares, Castilla y León, Madrid y Galicia), que la media de la totalidad de administraciones autonómicas no alcanza.

4. CONCLUSIONES

Este trabajo ha presentado los resultados de un estudio sobre los portales web que las administraciones autonómicas ofrecen en el área de salud y, en concreto, sobre la disponibilidad y capacidad de los dispositivos de comunicación ofrecidos.

Los objetivos que han guiado la investigación han sido identificar la presencia de dispositivos facilitadores de la comunicación bidireccional vía web, examinar su grado de desarrollo y verificar su capacidad real para suscitar interactividad y, en consecuencia, contribuir a satisfacer las demandas de los usuarios. Para ello se emplearon de forma combinada dos técnicas: test de experto de usabilidad técnica y comunicación y experimento de e-usuario misterioso.

Los principales hallazgos derivados de la aplicación del test heurístico revelan, por una parte, que, aunque las prestaciones relacionadas con la usabilidad técnica de las webs autonómicas de salud son, en general, adecuadas y, por tanto, no suscitan obstáculos de relieve –derivados de ubicuidad, identidad, diseño, navegabilidad y seguridad– que impidan el establecimiento de una comunicación interactiva on line entre Administración y usuarios, el déficit de mecanismos que le dan soporte es evidente, resultando especialmente grave la ausencia de dispositivos adecuados de atención a los usuarios y de aplicaciones generadoras de consulta y debate propios de un entorno de participación 2.0.

Por otra parte, como resultado de la realización del experimento de e-usuario misterioso, si bien el nivel de respuesta de las comunidades autónomas es bajo, la calidad de las mismas se sitúa en un nivel medio.

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1 Los datos que se exponen son el resultado de una parte del proyecto de investigación Barreras al Gobierno Electrónico. El Empleo de las TIC en la Política Sanitaria Autonómica. Un Enfoque desde las Relaciones Intergubernamentales (CSO2009-09169).

2 La información expuesta corresponde a la oferta de webs a mes de marzo de 2011.

3 Para el examen de la buscabilidad se consideró suficiente tomar como referencia el motor de búsqueda de Google, poseedor, según el Search Engine Barometer (2011), del 95,3 por ciento de cuota de mercado. (AT Internet, 2011).

4 Al no recibir respuesta a las consultas planteadas, no se incluyen en la tabla 5 las siguientes comunidades autónomas: Asturias, Canarias, Cantabria, Cataluña, La Rioja, País Vasco y Murcia.

5 Tipos de consulta planteada: C1, Precauciones a adoptar en desplazamientos al extranjero; C2, Petición via web de cita en atención primaria; C3, Acceso a historia clínica; C4, Consentimiento informado; C5, Procedimiento para formular sugerencias; NC: No contesta; NP: No procede.

6 En negrita: resultados que igualan o superan el 50% de la puntuación máxima concedida por criterio.

Recibido: 9 de febrero de 2012

Aceptado: 11 de junio de 2012