Evaluando el impacto de la implantación de la calidad en la Administraciones Públicas. Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid

Palabras clave: Gestión Pública, auditoria administrativa, Cartas de Servicios, recursos humanos, materiales y tecnológicos, buen gobierno

Resumen

Dentro del contexto de transformación y modernización de los aparatos públicos de los distintos países de la OCDE, la aparición de la calidad marcó un hito a principios de los años 1990 en la gestión de las organizaciones públicas, generándose un conjunto de herramientas con el objetivo de poner en el eje central de la acción pública las necesidades de los ciudadanos y su satisfacción. Una de las herramientas más relevantes son las Cartas de Servicios. Las Cartas de Servicios constituyen uno de los instrumentos de mejora de la gestión más utilizadas por las administraciones públicas españolas durante los últimos años, siendo la Comunidad de Madrid uno de los casos pioneros en su adopción e implantación. Este trabajo presenta parte de los resultados obtenidos a través de un proyecto de investigación, financiado por la Comunidad de Madrid, en el que se analizaron las Cartas de Servicios operativas dentro de sus unidades administrativas, así como el impacto en ellas de su implantación, aunque se centra en el análisis de dos dimensiones de la gestión pública: el capital humano y los recursos materiales. Con todo ello se extraen determinadas conclusiones generales sobre la aportación de estos instrumentos en el buen gobierno y la gestión pública.

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Biografía del autor/a

Jorge Crespo González, Universidad Complutense de Madrid (España)
Departamento de Ciencia Política y de la Administración II de la Universidad Complutense de Madrid.
Juan Ignacio Criado Grande, Universidad Autónoma de Madrid (España)
Departamento de Ciencia Política y de la Administración II de la Universidad Complutense de Madrid.

Citas

ALBI, Emilio, (2000): Público y Privado. Un Acuerdo Necesario. Barcelona: Ariel.

BALLART, Xavier, (2001): Innovación en la Gestión Pública y en la Empresa Privada. Madrid: Díaz de Santos.

BALLART, Xavier (1996): «Indicadores para el control de la gestión de personal», en Gestión y Análisis de Políticas Públicas, n.º 5-6, pp. 101 y ss.

BAZAGA, Isabel, Ernesto CARRILLO, Juan A. Ramos, José Sosa, y Manuel TAMAYO, (1998): El Consumo y la Calidad de los Servicios Públicos. Estudio de Caso de la Ciudad de Coslada. Madrid: Consejería de Medio Ambiente y Desarrollo Regional, Comunidad de Madrid-Ayuntamiento de Coslada.

BYNOE, Ian, (1996): Beyond the Citizen’s Charter: New Directions for Social Rights. London: Institute for Public Policy Research.

CHANDLER, J. A. ed. (1996): The Citizen’s Charter. Aldershot: Dartmouth.

CRESPO GONZÁLEZ, Jorge (2001): La implantación de un sistema de atención al ciudadano a través de la calidad total en un Ayuntamiento: la gestión del proceso, en Revista de Estudios Locales (Cunal).

CRIADO, J. Ignacio, (2004): Construyendo la e-Administración Local. Las Tecnologías de la Información y la Comunicación e Internet en los Ayuntamientos de la Comunidad de Madrid. Madrid: Euro Gestión Pública.

DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS, (1998): Manual de Implantación del Plan de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid. Madrid: Consejería de Hacienda, Comunidad de Madrid.

GÓMEZ RIVAS, José V. (2004): Gobernanza Democrática en el Nivel Local. De la Gestión de Puestos a la Gestión del Conocimiento. Valencia: Diputación de Valencia.

LÓPEZ, Jordi, y Albert GADEA, (2001): Una Nueva Administración Pública. Estrategias y Métodos para Mejorar la Calidad y la Eficiencia del Gobierno. Oñati: Instituto Vasco de Administración Pública.

LÓPEZ, Guillem, ed. (2003): Los Nuevos Instrumentos de la Gestión Pública. Barcelona: Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona.

McGUIRE, L. (2001): «Service Charters-Global Convergence or National Diverge? A Comparison of Initiatives in Australia, the United Kingdom and the United States». Public Management Review 3 (4): 493-524.

MORENO, José Luis, (1998): «Implantación del Plan de Calidad en la Comunidad de Madrid (1995-1998)». Gestión y Análisis de Políticas Públicas 11-12: 61-81.

OLÍAS DE LIMA, Blanca, (2002): «Las Administraciones Públicas Españolas: Balance y Perspectivas». En Administraciones Públicas Españolas, eds. J. Crespo y G. Pastor. Madrid: McGraw-Hill, pp. 367-393.

OLÍAS DE LIMA, Blanca, (2003): «La Mejora de los Servicios Públicos y la Revisión de las Relaciones entre la Administración y el Ciudadano: las Cartas de Servicios». Reforma y Democracia 25.

POLLIT, Christopher, (1994): «The Citizen’s Charter: a Preliminary Analysis». Public Money & Management 14 (2): 9-14.

POLLIT, Christopher, y Stephen Harrison, eds. (1992): Handbook of Public Services Management. Oxford: Blackwell.

SANCHO, David, (1999): Gestión de Servicios Públicos: Estrategias de Marketing y Calidad. Madrid: Tecnos - Universitat Pompeu Fabra.

SHARMA, Alok y VIVEKK. Agnihotri, (2001): «The Citizen’s Charter: the Indian Experience» International Review of Administrative Sciences 67 (4): 733-740.

SCHIAVO, Luca, (2000): «Quality Standards in the Public Sector: Differencies between Italy and the UK in the Citizen’s Charter Initiatives». Public Administration78 (3): 679-698.

WILLETT, Chris, (1996): ed. Public Sector Reform and the Citizen’s Charter. London: Blackstone Press.

Publicado
01-06-2011
Cómo citar
Crespo González, J., & Criado Grande, J. I. (2011). Evaluando el impacto de la implantación de la calidad en la Administraciones Públicas. Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid. Revista De Estudios De La Administración Local Y Autonómica, (298-299). https://doi.org/10.24965/reala.vi298-299.9277