Evaluando el impacto de la implantación de la calidad en la Administraciones Públicas. Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid
DOI:
https://doi.org/10.24965/reala.vi298-299.9277Palabras clave:
Gestión Pública, auditoria administrativa, Cartas de Servicios, recursos humanos, materiales y tecnológicos, buen gobiernoResumen
Dentro del contexto de transformación y modernización de los aparatos públicos de los distintos países de la OCDE, la aparición de la calidad marcó un hito a principios de los años 1990 en la gestión de las organizaciones públicas, generándose un conjunto de herramientas con el objetivo de poner en el eje central de la acción pública las necesidades de los ciudadanos y su satisfacción. Una de las herramientas más relevantes son las Cartas de Servicios. Las Cartas de Servicios constituyen uno de los instrumentos de mejora de la gestión más utilizadas por las administraciones públicas españolas durante los últimos años, siendo la Comunidad de Madrid uno de los casos pioneros en su adopción e implantación. Este trabajo presenta parte de los resultados obtenidos a través de un proyecto de investigación, financiado por la Comunidad de Madrid, en el que se analizaron las Cartas de Servicios operativas dentro de sus unidades administrativas, así como el impacto en ellas de su implantación, aunque se centra en el análisis de dos dimensiones de la gestión pública: el capital humano y los recursos materiales. Con todo ello se extraen determinadas conclusiones generales sobre la aportación de estos instrumentos en el buen gobierno y la gestión pública.
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