Evaluating the impact of the implementation of quality in Public Administrations. The Service Letters in the Community of Madrid
DOI:
https://doi.org/10.24965/reala.vi298-299.9277Keywords:
Public Management, administrative audit, Service Letters, human, material and technological resources, good governmentAbstract
Within the context of transformation and modernization of public devices of the different OECD countries, the appearance of quality marked a milestone early in the 1990s in the management of public organizations, generating a set of tools with the aim of putting in the central axis of public action, the needs of citizens and their satisfaction. One of the most relevant tools are the Service Letters. The Service Letters constitute one of the management improvement instruments most used by Spanish public administrations in recent years, the Community of Madrid being one of the pioneering cases in its adoption and implementation. This work presents part of the results obtained through a research project, funded by the Community of Madrid, in which the Letters of Operational Services within its administrative units were analyzed, as well as the impact on them of their implementation, although it focuses in the analysis of two dimensions of public management: human capital and material resources. With this, certain general conclusions are drawn about the contribution of these instruments in good governance and public management.
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