La medición de la calidad de los Servicios Socioculturales en la Administración Local: el caso de Alcobendas
DOI:
https://doi.org/10.24965/gapp.vi20.252Downloads
References
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS (1997), Calidad y modernización en la gestión pública, Barcelona: Ayuntamiento de Alcobendas-Ed. Gestión 2000.
AYUNTAMIENTO DE ALCOBENDAS (1998), «Cartas de Servicio», Semana Europea de la Calidad. 1." Encuentro de Iniciativas de Mejora, Madrid: Ayuntamiento de Alcobendas.
AYUNTAMIENTO DE SANTURTZI (1998), Retos sociológicos y organizativos. Propuestas de mejora en el Ayuntamiento de Santurtzi, Bilbao: Ayuntamiento de Santurtzi.
BAZAGA, I., et al. (1998), El consumo y la calidad de los servicios públicos. Estudio de caso de la ciudad de Coslada, Madrid: Consejería de Medio Ambiente y Desarrollo y Ayuntamiento de Coslada.
BROWN, A. (1992), Gestión de la atención al cliente, Madrid: Díaz de Santos.
CLUB GESTIÓN DE CALIDAD (1999), Modelo EFQM de Excelencia, Club de Gestión de Calidad y European Foundation for Quality Management, Madrid.
CHÍAS, J. (1991), El mercado son personas: el marketing en las empresas de servicios, Madrid: McGraw-Hill.
DÍAZ, A. (1992), Gestión sociocultural. La eficacia social, Madrid: Comunidad Autónoma de Madrid.
DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS (1999), Satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas en la Comunidad de Madrid, Madrid: Consejería de Hacienda de la Comunidad de Madrid.
DRUCKER, P. (1985), «¿Qué resultados puede esperar? Una guía para el usuario de la Dirección por objetivos», Barcelona: DC 2.033. EESE.
DRUDIS, A. (1992), Planificación, organización y gestión de proyectos, Barcelona: Gestión 2000.
FEDERACIÓN DE MUNICIPIOS DE MADRID (1997), Curso sobre gestión de calidad en los servicios públicos, Madrid.
FUPO, J. P. (1989), Gestión de empresas de servicios, Barcelona: Gestión 2000.
GRANDE ESTEBAN, I. (1996), Marketing de los servicios, Madrid: ESIC.
GRUPO DE TRABAJO DE ADAPTACIÓN DE NORMAS DE CALIDAD DE LA SECCIÓN DE CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS (1997), Guía para la gestión de calidad de los servicios públicos (Adaptación de la norma ISO 9004-2), Madrid: Asociación Española para la Calidad.
HAYES, B. E. (1995), Cómo medir la satisfacción del cliente, Barcelona: Gestión 2000.
IVAP (1995), Gestión de la calidad en la Administración Pública, Barcelona: IVAP y Gestión 2000.
Me CONKEY, D. D. (1972), «Veinte formas de eliminar la Dirección por objetivos», Management Review, traducción de J. L. Samaranch, ESADE, 1982.
MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS (1999), Guía de autoevaluación para la Administración pública, Madrid: Ministerio de Administraciones Públicas y BOE.
NAVARRO, P., y DÍAZ, C. (1994), «Análisis de contenido», en J. M. DELGADO y J. GUTIÉRREZ (eds.), Métodos y técnicas cualitativas de investigación en Ciencias Sociales, Madrid: Síntesis: 177-224.
PEIRÓ, J. M.; MARTÍNEZ-TUR, V., y RAMOS, J. (1999), «El triángulo de la calidad de servicio: una aproximación psicosocial», en Papeles del Psicólogo, núm. 74: 18-24.
RODRÍGUEZ, C. (1996), «Apuesta por la calidad», Alcobendas. Revista de Información Municipal, Madrid: Ayuntamiento de Alcobendas: 33-39.
ROSANDER, A. C. (1992), La búsqueda de la calidad en los servicios, Madrid: Díaz de Santos.
Segundas Jornadas sobre Medición y Mejora de los Servicios Públicos (1996), Madrid: Ministerio de Administraciones Públicas.
SHAW, J. C. (1991), Gestión de servicios, Madrid: Díaz de Santos.
TENA MILLÁN, J. (1991), Organización de la empresa: teoría y aplicaciones, Barcelona: Gestión 2000.
ZEITHMAL, V. A.; PARASURAMAN, A., y BERRY, L. (1993): Calidad total en la gestión de servicios. Cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores, Madrid: Díaz de Santos.
VE Congreso Nacional de la Calidad (Madrid, 16 y 17 de junio de 1998), Madrid: Asociación Española para la Calidad y Gestión 2000.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2001 Instituto Nacional de Administración Pública (INAP)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.