Estrategia omnicanal para no usuarios del e-gobierno

Cayetano Medina-Molina; Manuel Manuel Rey-Moreno; Benito Pérez-González

doi:10.24965/gapp.v0i18.10463

Autores/as

Cayetano Medina-Molina Universidad Isabel I; Centro Universitario San Isidoro http://orcid.org/0000-0003-2322-777X
Manuel Manuel Rey-Moreno Universidad de Sevilla
Benito Pérez-González Universidad Isabel I

DOI:

https://doi.org/10.24965/gapp.v0i18.10463

Palabras clave:

Factor dual, e-gobierno, e-administración, usuarios, e-servicios, omnichannel

Resumen

Las organizaciones públicas vienen incorporando canales de distribución para que los ciudadanos puedan acceder a los servicios públicos. Si bien existían elevadas expectativas en relación a la adopción del e-gobierno por parte de los ciudadanos, las tasas efectivas de uso no están alcanzando los niveles deseados. Por ello se une un nuevo enfoque, la omnicanalidad, que sugiere la valoración de los canales en base a como ayudan a generar la mejor experiencia de uso de los usuarios respecto del total de los canales. El presente trabajo analiza el impacto que sobre la intención de uso del e-gobierno tiene que los ciudadanos vengan empleando la Administración Telefónica o Presencial. Tras una metodología cualitativa y cuantitativa, se establece cómo mientras para los usuarios de la administración telefónica la intención de uso del e-gobierno viene explicada por algunos de los factores favorecedores (expectativa de resultado e influencia social), en el caso de la Administración Presencial el modelo tiene una estructura dual en la que aparecen tanto favorecedores (expectativa de resultado) como inhibidores (inercia y hábito). De la dispar estructura de los modelos se derivan diferentes vías de actuación para lograr incrementar el uso del e-gobierno por parte de los ciudadanos.

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Biografía del autor/a

Cayetano Medina-Molina, Universidad Isabel I; Centro Universitario San Isidoro

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales, Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado, Doctor por la Universidad Nacional de Educación a Distancia. Profesor del Centro Universitario San Isidoro y Universidad Isabel I. Ha recibido los premios “Researcher of the year, Social Media Conference Hong-Kong, 2015”, “Best Paper Award, TMS Algarve 2013 –Tourism and Management Studies, International Conference”, “Premio Extraordinario de Doctorado 2006/2007”, y “Premio a la Mejor Ponencia ámbito de la Administración Pública, Jornadas Hispano Lusas de Gestión, 2017”. Ha publicado, entre otras, en Journal of Business Research, International Journal of Electronic Government Research y Psychology & Marketing.

Manuel Manuel Rey-Moreno, Universidad de Sevilla

Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Sevilla (US). Catedrático de Escuela Universitaria (Administración de Empresas y Marketing). Ha trabajado en más de 20 proyectos de I+D, varios como Investigador Principal. Ha sido Director de la Escuela de Empresariales (US), Vicepresidente y Director Gerente del Consorcio Turismo de Sevilla, Coordinador General y Delegado de Urbanismo del Ayuntamiento de Sevilla. Más de treinta papers en revistas científicas, entre ellas, Management Decision, Service Industries Journal, Journal of Business Research, International Journal of Electronic Government Research y Psychology & Marketing. Actualmente Director de la Cátedra Metropol Parasol (US).

Benito Pérez-González, Universidad Isabel I

Licenciado en Ciencias Económicas y Empresariales y Doctor en Economía. Durante diez años desarrolla su carrera profesional en Ernst & Young, dos de ellos en París. Posteriormente trabajó en consultoría de marketing y en gestión y docencia universitaria. Coordinador y profesor en la Universidad Isabel I. Numerosas publicaciones en revistas de impacto, publica habitualmente artículos de divulgación en medios de tirada nacional. 2.º Premio Prácticas Excelentes Docentes de la UCJC (2010). En 2013 fue presidente del Congreso Iberoamericano de Economía del Deporte de Madrid, y desde 2014 es vicepresidente del Círculo de Gestores Deportivos de Madrid.

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